Název:

Návrh a implementace IT služeb

Zkratka:INI
Ak.rok:2011/2012
Semestr:letní
Studijní plán:
ProgramOborRočníkPovinnost
IT-BC-3BIT-volitelný
Vyučovací jazyk:čeština
Kredity:4 kredity
Ukončení:klasifikovaný zápočet
Výuka:
hod./sempřednáškasem./cvičenílab. cvičenípoč. cvičeníjiná
Rozsah:2240013
 zkouškatestycvičenílaboratořeostatní
Body:0400060
Garant:Rychlý Marek, RNDr., Ph.D., UIFS
Přednášející:Burgetová Ivana, Ing., Ph.D., UIFS
Rychlý Marek, RNDr., Ph.D., UIFS
Cvičící:Burgetová Ivana, Ing., Ph.D., UIFS
Rychlý Marek, RNDr., Ph.D., UIFS
Fakulta:Fakulta informačních technologií VUT v Brně
Pracoviště:Ústav informačních systémů FIT VUT v Brně
Navazující:
Service Sciences (ISE), UIFS
 
Cíle předmětu:
Cílem předmětu je poskytnout studentům komplexní přehled o problematice návrhu a implementace IT služeb a seznámit je s procesy a prostředky pro podporu a dokumentaci všech fází životního cyklu služby. Dále pak praktické procvičení získaných vědomostí.
Anotace:
Předmět se zabývá celým životním cyklem IT služby z procesního hlediska od procesů vzniku služby až po procesy neustálého zlepšování služeb. Strategie služeb: Proces vzniku služeb, příprava portfolia služeb, analýza požadavků, stanovení ceny služby, strategický proces. Návrh služeb: Analýza rizik, udržitelnost služeb, katalog služeb, metriky služeb, úrovně služeb, správa dodavatelů. Přechod služeb: Správa aktiv a konfigurace služeb, testování služeb, změnové řízení, správa znalostí. Provoz služeb: Řízení a monitoring služeb, incidenty a problémy. Neustálé zlepšování služeb: Identifikace příležitostí pro zdokonalení služeb, způsoby hodnocení služeb, procesy zdokonalování služeb.
Požadované prerekvizitní znalosti a dovednosti:
Předmět předpokládá základní znalosti softwarového inženýrství v rozsahu předmětu Úvod do softwarového inženýrství (IUS), zejména z oblasti problematiky provozu a servisu informačních systémů a řízení softwarových projektů.
Získané dovednosti, znalosti a kompetence z předmětu:
Student porozumí životnímu cyklu IT služby a procesům pro jeho podporu a dokumentaci. Naučí se sestavit portfolio služeb a zpracovat základní finanční analýzu služeb v portfoliu, připravit návrhy smluv o poskytování služeb z pohledu odběratele služby (od interního či externího dodavatele) a z pohledu poskytovatele služby, navrhnout služby a připravit dokumentaci pro jejich nasazení, vyhodnotit nasazené služby, připravit plán pro jejich zdokonalování a v rámci plánu navrhnout změny služeb. Student bude schopný osvojit si a aplikovat znalosti a dovednosti z oblasti návrhu a implementace IT služeb v příslušném kontextu.
Dovednosti, znalosti a kompetence obecné:
Student bude schopný se aktivně podílet na návrhu a implementaci IT služeb v organizaci a bude disponovat základními znalostmi IT služeb dle ITILv3.
Osnova přednášek:
  1. Úvodní informace: Struktura a cíle předmětu, organizace projektů. IT služba a její životní cyklus dle ITILv3: Strategie služeb (Service Strategy), Návrh služeb (Service Design), Přechod služeb (Service Transition), Provoz služeb (Service Operation) a Neustálé zlepšování služeb (Continual Service Improvement).
  2. Strategie služeb: Proces vzniku služby (poptávka a zdroje), hodnota služby, typy služeb, škálovatelnost a závislosti služeb, příprava portfolia služeb (Service Portfolio), zásobník služeb a katalog služeb (Pipeline, Service Catalog); upřesnění zadání 1. části projektu.
  3. Strategie služeb: Podrobnější analýza požadavků, způsoby poskytování služeb, ohodnocení zdrojů, náklady a stanovení ceny služby (Financial Analysis), strategický proces; upřesnění zadání 2. části projektu.
  4. Návrh služeb: Udržitelnost služeb, analýza rizik; prezentace 1. části projektu.
  5. Návrh služeb: Obchodní a technický katalog služeb, metriky služeb a opatření, kapacita, dostupnost a bezpečnost služeb, úrovně služeb.
  6. Návrh služeb: Správa dodavatelů a Dohoda o úrovni provozních služeb/Podpůrná smlouva (Operational Level Agreement/Underpinning Contract), příprava Dohody o úrovních služeb (Service Level Agreement); prezentace 2. části projektu a upřesnění zadání 3. části projektu.
  7. Přechod služeb: Správa aktiv a konfigurace služeb (konfigurační položka), testování služeb (strategie a V-model), návrh na změnu služby a jeho realizace.
  8. Přechod služeb: Zavedení služby a využití balíčku návrhu služby (Service Design Package), správa znalostí; prezentace 3. části projektu a upřesnění zadání 4. části projektu.
  9. Provoz služeb: Řízení a monitoring služeb, správa požadavků, incidenty a problémy, vznik a tok událostí spojených se službami.
  10. Neustálé zlepšování služeb: Důvody zdokonalování služeb a zhodnocení přínosu (Return and Value on Investment), identifikace příležitostí pro zdokonalení služeb (metoda FOCUS); prezentace 4. části projektu a upřesnění zadání 5. části projektu.
  11. Neustálé zlepšování služeb: Způsoby hodnocení služeb (kritické faktory úspěchu, klíčové indikátory výkonu, metriky a měření), model procesu zdokonalování služeb, Demingův cyklus a procesy pro zdokonalování služeb, příprava návrhu na zdokonalení služby.
  12. Proces zavedení ITIL; prezentace 5. části projektu.
  13. Zápočtový test.
Osnova ostatní - projekty, práce:
Týmový projekt zaměřený na návrh IT služby dle zadání. Projekt se skládá z pěti částí (časová náročnost řešení každé části je přibližně 2 hodiny na 1 člena týmu):
  1. Portfolio služeb (Service Portfolio).
  2. Finanční analýza (Financial Analysis).
  3. Dohoda o úrovni provozních služeb/Podpůrná smlouva + Dohoda o úrovních služeb (Operational Level Agreement/Underpinning Contract + Service Level Agreement).
  4. Balíček návrhu služby (Service Design Package).
  5. Hodnotící zpráva o službě + Plán na zlepšení služby + Požadavek na změnu (Service Evaluation Report + Service Improvement Plan + Request for Change).

Jedna část projektu dle vlastního výběru bude týmem prezentována v rámci vybrané přednášky.

Literatura referenční:
  1. Majid Iqbal, Michael Nieves. ITIL Service Strategy. The Stationery Office, 2007. ISBN 978-0-11-331045-6.
  2. Vernon Lloyd, Colin Rudd. ITIL Service Design. The Stationery Office, 2007. ISBN 978-0-11-331047-0.
  3. Shirley Lacy, Ivor Macfarlane. ITIL Service Transition. The Stationery Office, 2007. ISBN 978-0-11-331048-7.
  4. David Cannon, David Wheeldon. ITIL Service Operation. The Stationery Office, 2007. ISBN 978-0-11-331046-3.
  5. George Spalding, Gary Case. ITIL Continual Service Improvement. The Stationery Office, 2007. ISBN 978-0-11-331049-4.
Literatura studijní:
  1. Úvodní přehled ITIL v3, itSMF, 2007.
  2. ITIL v3 At a Glance. IT Training Zone Limited, 2011.
  3. ITIL v3 Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, and CSI Mindmaps. IT Training Zone Limited, 2007.
  4. Randy A. Steinberg, Robin Yearsley. ITIL v3 Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, and CSI Design Guidelines. IT Training Zone Limited, 2007.
  5. The ITIL V3 glossary of terms, definitions and acronyms. ITIL training, 2007.
  6. Mark Haddad, Matt Bovill, Glyn Davies. ITIL v3 Process Model. ILX Group, 2007. ISBN 978-0-9544884-4-4.
  7. ITIL-Checklists. In IT Process Wiki [online]. Pfronten (Germany): IT Process Maps GbR, 4 November 2007, last modified on 31 May 2010.
Kontrolovaná výuka:
  • Vypracování a odevzdání týmového projektu (dokumentace návrhu IT služby dle zadání).
  • Týmová prezentace vybrané části projektu na přednášce.
  • Samostatně vypracovaný závěrečný písemný test.
Průběžná kontrola studia:
  • Týmový projekt složený z pěti částí (každá část 10 bodů, celkem 50 bodů).
  • Vystoupení týmu na přednášce s prezentací vybrané části projektu (10 bodů).
  • Závěrečný písemný test (40 bodů).
Podmínky zápočtu:
Pro získání klasifikovaného zápočtu musí student získat alespoň 50 bodů (ze 100 bodů). Klasifikace je dle standardní stupnice ECTS.